当前公司的IT外包应用程序无疑处于两难境地。
从公司内部来看，中国有一个非常大的分包集团，特别是国有企业。通常，他们采用谁开发、的转包模型，并将相当一部分维护工作转包给应用程序开发人员。这是中国最常见的。转包表格。但是，他们在分包方面存在很多困惑。主要的困惑是他们不知道如何管理这些转包服务提供商。他们不知道如何量化这些服务。什么是好服务，什么是坏服务？什么水平是好的等等。
从公司外部环境的角度来看，市场上IT外包服务提供商的服务水平应该进一步提高。大多数分包商只为自己的软件和硬件开发提供外包服务，缺乏全面的服务能力，无法满足公司的整体IT外包需求。大多数分包商也缺乏可以量化、规范的IT外包服务管理系统。这种混乱的服务状态导致服务提供商和用户单位面临重大挑战：用户单位对服务质量和服务质量不满意单位不一定能获得合理的服务费率，通常，他们只能通过连续的项目表格获得奖励。总之，在IT外包应用的进一步发展中，问题的前两个方面具有不同程度的附加约束。
从IT外包发展趋势来看，企业越来越重视IT外包服务的质量。预计IT外包服务提供商将拥有标准化的、服务系统，即使价格相对较高，也能提供更高水平的服务。
面对这些挑战，两家IT外包公司都必须打破原有的管理模式，找到新的发展方向。在国外，ITIL是指导公司IT外包应用的最佳实践方法，尤其是在ITILv3.0版本中，以增加外包服务管理的内容。在中国，电信和一些大型国有企业如“A部分”开始探索在IT外包应用中引入ITIL，并规范IT分包商的管理；诸如“B部分”之类的IT服务提供商也开始探索与ITIL兼容的服务管理系统的建立。提高服务水平。
“A部分”注重质量监测和评估
对于IT外包的双方来说，ITIL的价值各不相同。通过实施ITIL，“A部分”用户可以更清楚地定义IT外包方的职责。、将创建的日常工作内容，以便创建管理转包商的服务管理系统。目前，大多数公司的IT外包合同都非常简单。他们简单地解释了用于提供维护服务的系统，全年花费的金额以及驻扎的人数。许多问题负责人的IT公司面临外包：需要IT外包商什么样的服务水平，使企业对企业的满意度，如果你不满意的企业，如何驱动它到服务的买家，以改善服务到目前为止？大多数IT外包合同对上述内容没有非常明确的定义。
此外，外包IT基础设施将在服务用户的数量可以改变，如果原合同变更没有明确指出任何增加或减少，怎么办？由于缺乏相应的管理机制，比如如何进行针对这些变化的协调等，那么到底是客户蒙受或遭受的IT外包商。通过服务目录和服务级别协议实施ITIL，您可以外包、细致的量化的全部内容，明确该怎么做外包商，并把这些服务纳入服务合同，改变过去，广泛的合同。
例如，原件没有明确说明分包商应如何执行后端维护工作。详细介绍后，用户可以明确要求IT外包进行日常检查管理。代理程序代理服务提供程序、必须每天多次验证、。检查，系统自动检查是否检查完成后，如果有检查，两小时内系统会发送一个短信到用户的管理人员，通知他们外包商没有做检查。对于用户来说，这确实为分包商提供了一种非常方便的管理工具，通过这种类型的监管管理，帮助他们提高外包服务的管理水平。
通过实施ITIL，用户还可以对分包商进行定量评估。过去，许多IT外包合同没有明确的评估指标，这对分包商和用户都是不公平的。例如，用户现在可以量化对服务的满意度，并将其分为几个级别的满意度、满意度、满意度。如果70％的客户满意，那就更令人满意，不到50％的客户满意，不满意。然后在合同中包含这些量化满意度指标，明确确定今年的满意度，明年要更新多少等。如果外部提供者没有达到，他将受到惩罚。通过这种方式，评估更加详细。
总之，用户可以更有效地承担外包过程中质量监控和服务评估的角色。
“B部分”侧重于标准化服务流程通过实施ITIL，外包商为“B部分”，你可以创建一个管理系统控制服务、和、显示量化，提高服务能力。、服务级别架构、。目前，大多数IT提供商的服务能力都很弱。通过实施基于ITIL的管理流程，第三方服务提供商可以学习如何以更科学的方式提供服务。如何使工作人员、要配置的服务功能和设置日常服务标准等，从而提高管理能力、服务能力，然后跟踪服务成本的组成，协助制定服务单位优化和降低成本的基础。
在通过技术设计的组织体系，击穿ITIL组织部门系统，它提供了一个层次的组织结构，并根据第一线、、二线三线划分的服务人员。一线员工注册服务电话和处理简单故障，二线人员处理的问题不能由一线员工来解决，三线人员解决最棘手的问题。此外，ITIL还为不同的流程配置流程管理器，以驱动和优化每个流程的实施。这种服务架构重新整合服务资源，明确规定由服务，这不仅提高了管理失误的效率，而且极大地提高了服务于相同数量的能力所提供的角色和位置日报人员。
ITIL的核心是流程管理，包括10个主要流程，例如错误更改流程、。通过实施ITIL，外部提供商可以优化其日常运营并通过自动化工具跟踪流程的执行情况。
在此基础上，可以对每个过程的服务质量进行定量评估和统计分析。
总之，B部分可以根据服务水平协议做好外包过程控制。
不同的实施要点。
对于IT外包的双方来说，由于角色的不同，两者在ITIL的实施中具有不同的特点。设计类似于通用数据中心的外包服务提供商管理系统，除了在服务开始时计划容量。由于数据中心服务的变化，它是缓慢的、，但分包商的渐进服务远远大于数据中心强度的变化，这是最大的差异。因此，外包服务提供商管理系统必须能够适应动态环境，我们必须具备一定的灵活性。例如，如果第三方业务服务合同进入服务管理系统，IT外包目前提供外包服务的两家公司能够容纳。
为了保持灵活性，IT外包提供商应该专注于规划人力资源的能力，例如有多少人接受合理的呼叫数量，边际效应是什么，应该具有最大范围容量，即选择第一个呼叫不是一个损失，但一个人更能支持呼叫次数不会使服务质量显着下降。
IT与服务购买者相比，用户并不那么关心IT外包服务提供商的细节，说服他们让他们的外部提供商参与这些细节。每当我们看到IT服务的外部提供者按照程序和操作规则相同时。用户更关心检查点，如服务目录服务级别协议内容、，服务质量、定量评估指标，故障定义也非常关注，其中调用问题解决多长时间，多长时间的故障水平无法及时处理，有必要更新这些问题是用户必须花费精力去做事情。
综上所述，ITIL是一套IT理论服务，IBM IT Service之前也引用了ITIL的精髓，如何在ITIL基础上推广IT外包，还有必要重新探索和实践
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