专家研究和大量企业实践表明，IT项目生命周期的大约80％与IT项目的运营和维护有关，而这一阶段的投资仅占20％。占IT总投资的百分比，形成典型的“技术高”。消费，“轻服，重技术”现象。 Gartner Group的调查发现，在频繁出现的问题中，技术或产品（包括硬件，软件，网络，能源紊乱和自然灾害）仅占20％，而过程错误占40％。员工流动率的40％。过程错误包括变更管理管理中的错误或不完整的程序，例如不可能执行，过载和缺乏证据。员工的疏忽包括忘记做某些事情，培训不足，备份错误或安全疏忽。
这表明IT运营中的问题不是技术而是管理。那么，如何管理IT运营？
世界各地的许多公司和政府机构都进行了探索和长期实践。基于这些公司的经验和成就，出现了一种新的IT运营管理方法，即ITSM（IT服务管理）。
计算机服务管理的基本原理。
ITSM的基本原理可以简单地通过“二次转换”来概括，第一个是“梳理”，第二个是“包装”。
首先，垂直技术管理工作（这是传统IT管理的重点），如服务器管理，网络管理和系统软件管理，被“组合”形成一个典型的过程，作为ITIL中的10个进程。这是第一次转换。该过程主要由IT服务提供商使用，客户对它们不感兴趣。只有这些流程不能保证服务质量或客户满意度。这些流程必须按需“打包”到特定的IT服务中，然后交付给客户。这是第二次转换。第一次转换将技术管理转换为流程管理，第二次转换将流程管理转换为服务管理。
这种转换有很多原因。但从客户的角度来看，TI是唯一经营他们的业务流程，而不是目的的一种手段，是需要实现的作用，顾客是没有必要，也不可能有它的太多的知识。他和IT部门的沟通必须使用“商业语言”而不是“技术语言”，而IT技术必须对客户透明。为此，我们需要提供IT服务。为了提供这些IT服务灵活，及时和有效的方式，确保服务质量和精确计算相关成本，服务提供商需要和预先分类“治愈”服务，在一定程度上。流程管理是满足这些要求的理想方式。IT服务管理的范围
ITSM适用于IT管理，不适用于企业管理。理解这一点很重要，因为它清楚地定义了ITSM与管理方法和软件（如ERP，CRM和SCM）之间的界限。限制是：第一个用于IT管理，第二个用于业务管理。
ITSM不是IT规划的一般方法。 ITSM的重点是运营和IT管理，而不是战略IT规划。如果该组织的业务流程是如何组织汽车运输完成任务，那么IT规划的任务相当于选择正确的路线，合适的汽车和司机的行程。 ITSM的任务是确保驾驶员驾驶跟随期间操作的程序和交通规则，并在车辆上的必要的维修和保养，以防止发生故障，它可以迅速，如果发生故障被修复，并当汽车到达目的地时，可以准确计算整个行程中的所有成本，这有助于衡量盈利能力并为进行调整提供依据。简而言之，IT规划侧重于组织IT的战略方面，ITSM是一种战术和运营活动，可确保IT战略得到有效实施。
虽然技术管理是ITSM的重要组成部分，但ITSM的主要目标不是管理技术。 IT的技术管理是系统管理和网络管理的任务。 ITSM的主要任务是管理客户和用户的IT需求。这有点像营销管理。营销管理的本质是需求管理。目标是使组织提供的最终产品或服务满足市场（客户）的需求。同样，在ITSM，IT部门或IT外包商是IT服务提供商和业务部门是客户端的IT部门或IT外包商。有效使用IT资源以充分满足业务部门需求的方法成为ITSM的终结。使命换句话说，对于客户而言，业务部门只需要在IT服务满足其要求时注意。至于IT服务本身是否能够满足或满足要求，业务部门不必担心客户。
在这方面，您可以使用以下示例来说明。用户需要紧急打印文件有很多的页面，但只是当打印机出现故障时，传统的加工方法是通知并等待IT部门修复打印机，然后在情感表达他们的不满和“ ITSM风格“。解决这个问题的方法是告诉IT部门：“我需要在下午5: 00之前使用打印文件，好吗？”至于如何完成打印作业，例如，修理或更换打印机，即IT部门。业务部门仅支付服务本身的费用。这是ITSM和传统IT管理的本质。
IT服务管理为我们提供了什么？总之，IT服务的管理为我们带来了概念上的变化。中心思想是IT组织，无论是内部还是外部，都是IT服务提供商，其主要工作是提供高质量和低成本的IT服务。 IT服务的质量和成本必须由IT服务（购买IT服务的用户）和用户（使用IT服务）的客户进行评估。 ITSM也是一个IT管理人员。但是，与传统的IT管理不同，IT管理专注于服务。
实施ITSM有三个基本目标：
（1）提供专注于客户的IT服务；
（2）提供高质量，低成本的服务；
（3）提供的服务具有准确的价格。
通过前三个目标，IT服务的管理得到了简化，自动化和标准化。
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