基于最佳实践的运营管理和IT维护。
1 ITIL的描述
作为IT服务管理的主要领域，IT运维管理现已成熟。主要成就包括ISO20000系列国际标准和ITIL最佳实践。这两者在理论的基础上是连贯的。区别在于正常状态。和标准做法。以ITIL为例，介绍IT运营和维护管理的最佳实践。
ITIL是一种基于流程的方法。 IT部门可以使用它来验证是否有一种受控且训练有素的方法来提供最终用户所需的IT服务。 ITIL包含一组可应用于几乎所有IT组织的最佳实践，无论其规模或技术如何。 ITIL用于创建和提供服务管理流程，可以使用某些服务管理工具和系统简化这些管理任务。
ITIL系统通过管理实践分析许多IT服务，包括完整的清单，任务和职责，与IT服务组织中任何重要主题密切相关的程序。这些概念的定义还涵盖了大多数IT服务组织的主要行为。 IT服务组织可以使用ITIL指南来构建和扩展其IT服务流程
ITIL V3的主要功能基于服务的生命周期。服务生命周期的框架如下所示。服务策略是生命周期运行的轴心，设计服务的转型和服务的运作是实施的阶段，服务的改进是基于服务的定位，优化和改进与战略目标相关的流程和项目。
2个ITIL五个模块
ITIL V3中包含的每个模块的内容如下：
（1）服务策略
从组织能力和战略资产的战略角度来看，服务战略为组织设计，实施和实施服务管理提供了指导。本节介绍服务管理实践的整个服务生命周期的策略和过程。服务策略是服务的设计，转换服务，服务的基本操作和完善的服务。主题包括市场开发，内部服务的提供，主动服务，目录服务和服务的全面战略生命周期的实施。
（2）服务设计服务的设计描述了对服务的设计和开发以及服务管理过程的理解。它包括将战略目标转变为服务和服务组合的原则和方法。服务设计的范围不限于新的服务，而且还包括提高客户的价值，实现服务的生命周期进行必要的修改和改进，服务和满意度的连续性服务水平。服务和遵守规则和法规。组织如何开发设计服务管理功能的指南。
（3）服务转型。
转换服务是如何在发展和完善的操作过程能力的过程中新的或变更服务转换的指南。服务策略的要求是通过服务的设计来编译的。服务的转换包括探索如何有效地将代码导入服务。操作在系统中，您还必须控制服务故障和中断的风险。（4）服务运营
服务运营包括服务运营实践，为如何实现援助和服务提供的有效性和效率提供指导，确保客户和服务提供商的价值，并最终实现目标。战略业务服务。
（5）持续改进服务。
服务改进为通过更优化的设计，转换和服务操作为客户创造和维护价值提供了指导。它结合了能力改进，质量管理，变革管理以及实践和方法改进的原则。组织必须学会不断改进和提高其服务质量和业务连续性。此外，它还提供了改进成果与服务策略，服务设计和服务转换之间关系的指南，并为基于戴明环建立闭环反馈系统提供了有计划的改变。 。
3个关键的ITIL流程
在IT运维服务系统中，ITIL是一套基于流程的规则和方法。在信息化建设的组织中，ITIL可以指导信息部门为用户提供更加高效可靠的服务。以下是这些关键过程的简要介绍。
（1）服务台
服务台是用户与IT部门通信的唯一平台。服务台为用户提供服务联络点，利用组织业务流程和服务管理基础架构的集成。服务台的主要设计目标是加强用户与IT服务部门之间信息服务的沟通和组织。
（2）事件和失败的管理。事件和故障管理的主要功能包括记录和事件的组织，故障分类和故障管理专家。事件和故障管理的目的是允许IT系统快速返回到安全级别，而不会影响客户和业务用户。
（3）问题管理
分析问题管理过程的原因，解决问题和关注点的发展，减少解决问题所带来的负面影响。在故障管理中，它只强调速度处理中的缺陷，功能模块问题的主要管理是发现事故的最根本原因，并提出合理的解决方案以避免出现另一个问题。
（4）配置管理
模块配置的管理负责识别和验证系统配置组件的状态和变更请求，已注册和通知的配置元素，以及验证配置元素的准确性和完整性。设置配置管理的主要目的是提供公司IT基础架构的逻辑模型，为变更管理和发布管理提供有效支持。
（5）变更管理。
变更管理是一种完整的服务管理体系结构，可在最短的时间和控制过程中更改流程的任何方面的服务。该模块旨在确保变更的实施，并提高变更的效率以及在中断组织中业务中断影响的过程中使用的标准方法。
（6）发布管理。
流程版本的管理负责分发和推广已经过测试并导入到新应用程序或修改后的应用程序的实际配置中的元素。管理版本之前是软件的控制和分发，由变更管理过程管理。（7）服务水平管理
本管理的目的是通过一系列活动执行业务管理流程以签署服务级别协议。主要活动包括协议计划，草案和服务级别签署。对服务级别的有效管理可确保在不增加成本的情况下持续改进IT服务的质量。
（8）计算机服务的财务管理。
财务管理模块，主要指成本和预算，根据预算率向IT服务流程和客户。所涉及的费用主要包括投资预算，服务的成本核算和服务的计费。合理的财务管理和计费方法可以量化服务成本，规避风险，指导合理的客户行为并降低成本。财务管理流程生成的预算和会计信息可以为IT服务的决策提供有效信息。
（9）管理计算机服务的连续性。当系统出现故障时，IT服务的连续性管理是一种可靠的技术。财务和管理资源可确保您组织的IT服务正常运行。维持IT服务连续性的关键在于，当故障发生时，系统仍然可以提供服务的预定水平，确保业务系统能够稳定和连续。
（10）容量管理
容量管理考虑运营成本和业务需求，合理配置服务功能，以实现IT资源的最大效益。该过程包括管理服务能力，管理创业能力和管理资源能力。
（11）可用性管理
通过分析用户和公司的可用性需求，管理流程的可用性并优化IT基础架构的设计和可用性。有效的可用性管理可以提高系统可用性和控制成本它允许有效管理可用性以定位业务并分析用户的可用性要求，从而允许设计IT服务以满足用户的需求并避免IT服务的高可用性。 IT服务的运营成本很重要。
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